ユナイテッド航空がAI予約を禁止　画面が使いづらい人の「代わりの手」は？

アメリカのユナイテッド航空が、11月11日（現地時間）、AIに航空券を予約させることを禁止すると発表した。自社のサイトやアプリだけでなく、旅行代理店や予約サイトを通した予約も対象だ。AIが作った予約は、予告なしに取り消せるという。

禁止されるのは「買う」最後の一歩

中身は、運送約款の書き換えだ。新しい条文は、AIを使って航空券を予約・変更・手続きすることや、サービスを買うことを禁じている。人が横で見ていても、最後に自分で「OK」を押しても、例外にならない。

対象は広い。検索サイトやメッセージアプリに入っているAI、画面を代わりに操作するAIブラウザ、旅行代理店のツールの中のAIも含まれる。一方で、AIに便や運賃を探させて表示させるのは、禁止されない。

なぜそこまで？ ユナイテッド航空の説明は3つだ。ログイン情報をAIに渡すと、漏れる心配がある。AIが意図しない買い物をしたり、マイルを使ったりするかもしれない。そして、AIの自動操作はFAAや運輸省のルールに触れるおそれがある。たとえばチェックインでは、荷物に持ち込み禁止の物がないかを人が確かめる必要がある、と言う。

ただ、本音は別だという見方もある。航空ブログ「View from the Wing」によると、スコット・カービーCEOはシカゴのイベントで、新しい「仲介役」を作りたくない、という趣旨の話をした。AIがどの便を見せるかを握れば、いずれ紹介料を求めてくるかもしれない、という読みだ。

便利に使う人、線を引く会社、画面の操作が負担な人

立場は、少なくとも3つある。

1つ目は、AIを便利に使う客だ。旅行ブログ「Thrifty Traveler」は、AIなら運賃を一日中見張って、下がったときに買えると書く。同じブログによると、デルタ航空では、本人確認をしたAIなら予約まで任せられる。子どもの一人旅のような手続きには、別の安全策を足している。

2つ目は、ユナイテッド航空だ。AIによる予約はまだ少ないとしている。少ないうちに線を引けば安く済む、というのがView from the Wingの見立てだ。似た動きはほかにもある。アマゾンは9月20日から、メタのAI「Muse」の買い物を止めた。10月には、JPモルガン・チェースなどの大手銀行が、外部のAIのログインを止めたり、責任を客に移したりした。

3つ目は、目が見えない、手が不自由といった理由で、画面の操作そのものが負担になる人たちだ。目の見えない8人が、パソコンの作業をAIに3週間任せた研究がある。GPT-5は、1,258回の指示のうち53%を最後までやり切った。UX研究者のヤコブ・ニールセン氏は、この成績を、画面を読み上げるスクリーンリーダーだけで作業するのと同じくらいかそれ以上だと見ている。ただ、この研究はWordやExcelの作業で、航空券の予約ではない。

アメリカには、障害のある人の予約についてのルールがある。障害のためにサイトを使えない人が電話などで予約したとき、ウェブの割引運賃を案内し、ウェブ以外で予約する手数料を取らないよう、航空会社に求めている。でも、そのルールが想定する「代わりの道」は電話で、AIではないのが微妙なところだ。ユナイテッド航空の新しい条文にも、障害のある人向けの例外は見当たらない。

ネットの評判

View from the Wingのコメント欄では、反発が目立つ。カービー氏はAIを分かっていないか、客が安い便を見つける道具を締め出したいだけだ、という声がある。一方で、AIに任せるのはセキュリティの穴を増やすだけだ、と禁止に賛成する声もある。

ブログを書いたゲーリー・レフ氏は、Expediaのような予約サイト経由の予約がAIによるものか、航空会社には見分けられないと指摘した。危険物のルールも、注意書きを見せて同意させるもので、全部の手順を人が手で進める決まりではない、と書いている。障害のある人の団体がこの禁止にどう反応したかは、今回調べた範囲では分からなかった。

11月12日昼（日本時間）の時点で、ユナイテッド航空は、どのAIが対象か、いつから適用するか、AIの予約をどう見分けるかを明らかにしていない。